شورای عالی اداری در هشتاد و نهمین جلسه مورخ 1380/3/23، بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و به منظور زمینه سازی برای استقرار نظام مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت ارائه خدمات در دستگاه های دولتی (با اولویت دستگاه های خدمات عمومی) و ارتقای سطح رضایتمندی مراجعان و همچنین استانداردسازی نحوه ارائه خدمات بخش عمومی تصویب نمود:
1 - سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور از بین دستگاه ها یا واحدهای اجرایی و خدماتی، برحسب اولویت، دستگاه ها و واحدهایی را که واجد شرایط باشند انتخاب و حداکثر ظرف مدت دو سال، با پیش بینی کلیه هزینه های مربوط به آموزش کارکنان، طراحی، مشاوره و اجرا، اقدام به استقرار نظام مدیریت کیفیت در آن دستگاه ها نمایند. ملاک های تشخیص اولویت ها عبارتند از:
1 /1 - میزان آمادگی، استقبال و توجه مدیران دستگاه های داوطلب.
2 /1 - اهمیت و حساسیت خدمت از نظر دولت، مردم و خدمت گیرندگان و میزان تاثیر آن بر رضایتمندی مراجعان.
3 /1 - فراگیری، شمول و تعداد مراجعان و خدمت گیرندگان.
4 /1 - فرصت های بالقوه موجود برای بهبود ارائه خدمات.
تبصره 1 - دستگاه ها و واحدهای دیگری که داوطلب استقرار نظام مدیریت کیفیت میباشند، میتوانند با اعلام مراتب به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و تایید آن سازمان، مشمول بند یک این مصوبه شده و در صورت واجد شرایط بودن، همزمان با واحدهای منتخب فوق اقدام به استقرار نظام مدیریت کیفیت بنماید.
تبصره 2 - سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است به نحوی برنامه ریزی کند که حداکثر ظرف مدت سه ماه از بین دستگاه های اجرایی و احدهای واجد اولویت را انتخاب و استقرار نظام مدیریت کیفیت را در آنها شروع نماید.
2 - سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ضمن استقرار نظام مدیریت کیفیت در دستگاه های منتخب حداکثر ظرف مدت 2 سال، به منظور فراگیرنمودن استقرار نظام مدیریت کیفیت در همه دستگاه های خدماتی و اجرایی فعالیت های زیر را به انجام می رساند:
1 /2 - ارزیابی نتایج استقرار آزمایشی نظام مدیریت کیفیت در دستگاه های منتخب.
2 /2 - بازنگری و انجام اصلاحات لازم در نظام پیشنهادی مدیریت کیفیت و بومی سازی آن با رویکرد فراگیرسازی.
3 /2 - مستندسازی تجربیات اجرایی حاصل از استقرار نظام مدیریت کیفیت در دستگاه های خدماتی جهت بهره برداری در فراگیرکردن استقرار و توسعه آن.
4 /2 - جمع بندی و ارایه نتایج حاصل از استقرار نظام مدیریت کیفیت در دستگاه های منتخب به شورای عالی اداری به منظور تصمیم گیری برای فراگیرکردن استقرار آن در تمام دستگاه های دولتی.
5 /2 - بررسی و انتشار فهرست و مشخصات شرکت ها و موسسات فعال و دارای صلاحیت در زمینه مشاوره، آموزش، طراحی و استقرار سیستم و صدور گواهینامه کیفیت به منظور رفع نیازهای آموزشی و ارائه خدمات مشاوره ای مناسب، پس از بررسی صلاحیت های کارشناسی، فنی و اجرایی، حداکثر ظرف مدت یک سال جهت راهنمایی و بهره گیری دستگاه های دولتی.
6 /2 - تنظیم و اجرای برنامه های آموزشی مورد نیاز برای آموزش مدیران، کارشناسان و کارکنان دستگاه های دولتی و فراگیر نمودن مدیریت کیفیت در این دستگاه ها ظرف مدت یک سال، از طریق مرکز آموزش مدیریت دولتی و سایر مراکز آموزشی معتبر.
3 - سازمان موظف است با همکاری موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی، استانداردهای ملی خدمات در بخش عمومی را به همراه ضوابط و مقررات اجرایی آن که شامل نحوه نظارت، ممیزی، تایید و صدور گواهینامه استاندارد ملی کیفیت خدمات و تضمین اجرای آن باشد، تدوین و با تایید مراجع ذیربط ابلاغ نماید.
4 - به منظور هدایت و نظارت بر استقرار نظام بومی شده مدیریت کیفیت در دستگاه ها و واحدهای خدماتی و تدوین استانداردهای ملی کیفیت خدمات، کمیته تخصصی - راهبردی در سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور تشکیل میگردد. ترکیب اعضای کمیته و شرح و ظایف آن ظرف مدت یک ماه به تصویب ستاد برنامه ریزی تحول اداری کشور میرسد.
5 - به منظور تشویق و ترغیب دستگاه های دولتی برای استقرار نظام مدیریت کیفیت و ارائه خدمات منطبق با استانداردهای ملی کیفیت خدمات، اقدامات انگیزشی زیر انجام خواهد شد:
1 /5) هر ساله، جایزه کیفیت به دستگاه هایی که خدمات خود را مطابق با استانداردهای اعلام شده ارائه می دهند و همچنین دستگاه هایی که بیشترین جهش را در طول سال در زمینه استقرار نظام مدیریت کیفیت و رعایت استانداردها در ارایه خدمات داشته باشند اعطا میگردد. این جایزه، شامل امتیازات اداری و مالی کارکنان دستگاه (به صورت فردی یا گروهی)، لوح تقدیر و تندیس کیفیت میباشد که حسب مورد با اولویت ضوابط مربوط، توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور تنظیم و به تصویب مراجع ذیصلاح نظیر شورای امور اداری و استخدامی کشور، شورای حقوق و دستمزد، هیات وزیران و سایر مراجع مربوط رسیده و به مرحله اجراء گذاشته میشود.
2 /5) به منظور ارزیابی اصولی و شفاف عملکرد دستگاه ها در زمینه استقرار نظام مدیریت کیفیت و ارتقای کیفیت خدمات، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ضوابط، شاخص ها و معیارهای ارزیابی و اعطای جوایز کیفیت را ظرف یک سال تدوین و ابلاغ می نماید.
6 - به منظور استفاده از توانایی و تجربه صاحب نظران بخش غیردولتی و متخصصین حقوقی و حقیقی در زمینه استقرار نظام مدیریت کیفیت و بهبود کیفیت خدمات دولتی و جلب مشارکت بیشتر غیردولتی در این زمینه، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ساز و کارهای لازم جهت حمایت از مشاوران مدیریت کیفیت را ظرف یک سال تدوین و پس از تصویب مراجع ذیصلاح ابلاغ می نماید.
7 - بودجه مورد نیاز جهت اجراء و نظارت بر اجرای این مصوبه و نحوه فراگیرکردن استقرار نظام مدیریت کیفیت در دستگاه های دولتی، در چهارچوب مقررات مربوطه و استانداردهای ملی کیفیت خدمات، عنداللزو م هر ساله توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در قانون بودجه سالانه تحت عنوان اعتبارات «بهبود کیفیت ارائه خدمات دستگاه های دولتی» و یا سایر عناوین پیش بینی میگردد.
8 - مسئولیت اجرای این مصوبه با همکاری دستگاه های ذیربط به عهده سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور میباشد و دبیرخانه شورای عالی اداری گزارش پیشرفت اجرای مصوبه را به صورت دوره ای به شورای عالی اداری ارایه خواهد کرد.
معاون رئیس جمهور و دبیر شورای عالی اداری- محمدرضاعارف