ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در بخش خدمات فروش و پس از فروش ماشین آلات صنعتی و معدنی

شماره:207860 /60
تاریخ: 1390/10/22
سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان
معاونت توسعه بازرگانی داخلی
انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان
سلام علیکم
با استناد به مفاد ماده 37 آیین‌نامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان موضوع مصوبه شماره 173270 /ت 45341 ه- مورخ 1390/9/2 هیات محترم وزیران «ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در بخش خدمات فروش و پس از فروش ماشین آلات صنعتی و معدنی » به شرح پیوست جهت اجرا ابلاغ می‌گردد.
مهدی غضنفری
ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در بخش ماشین آلات صنعتی و معدنی
با استناد به مفاد 37 آیین‌نامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرق کنندگان موضوع مصوبه شماره 173270 ت / 45341 ه- مورخ 1390/9/2 هیات محترم وزیران، ضوابط اجرایی این قانون در بخش خدمات فروش و پس از فروش ماشین آلات صنعتی و معدنی، به منظور مشخص شدن تعهدات و وظایف تولیدکنندگان و واردکنندگان واسطه های فروش واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آنها در راستای رعایت حقوق مصرف کنندگان به شرح زیر می‌باشد.
اهداف:
الف) تعیین حداقل شرایط کمی و کیفی خدمات فروش و پس ازفروش ارایه شده از سوی عرضه کنندگان کالا و خدمات مربوط به مسئولیت نمایندگی های مجاز آنها
ب) الزام تولیدکنندگان و واردکنندگان اقلام یاد شده و نمایندگی های مجاز آنها به رعایت بهبود کیفیت محصولات و بهبود پاسخگویی به نیازها و انتظارات مصرف کنندگان و رعایت حقوق آنان
ج) ایجاد فضای رقابتی در بین عرضه کنندگان کالا و خدمات مذکور در تامین نیازمندی های مصرف کنندگان
فصل اول - تعاریف، دامنه کاربرد، مسئولیت های عرضه کنندگان
ماده 1 - در این ضوابط اصطلاحات زیر با معانی مشروح مربوط در بخشهای محتلف به کار می روند:
ماشین آلات صنعتی و معدنی: به انواع ابزار آلات، تجهیزات، دستگاه ها و ماشین آلات صنعتی و معدنی ثابت و یا متحرک مانند انواع تجهیزات و ماشین های مکانیکی، هیدرولیکی، پنوماتیکی، و الکتریکی نظیر انواع جرثقیل، بالابرها، جک ها، شیرهای اطمینان، کانتینرهای حمل بار،قطعات و تجهیزات ایمنی، وسایل و دستگاههای پارک ها و شهرک های بازی و تفریحی و. ..اعم از تولید داخل و یا وارداتی اطلاق می‌شود.
2-1 خدمات فروش ماشین آلات صنعتی معدنی: عبارتست از کلیه خدمات ارائه شده از قبیل اطلاع رسانی در مورد مشخصات کمی و کیفی کالا و خدمت، شرایط و ضوابط فروش، نحوه تحویل اسناد، مدارک، اوراق و تجهیزات و متعلقات جانبی به طور کامل و به موقع، شرایط تحویل و اعلام کلیه شرایط فروش از جمله شرایط فوق به طور شفاف که موجب ارایه خدمات فروش بهتر و آسانتر به مصرف کننده می‌شود.
3-1 ضوابط فروش ماشین آلات صنعتی و معدنی:قواعد، مقررات، چارچوب ها و شرایطی است که برای فروش ماشین آلات صنعتی و معدنی در تفاهم نامه ها و قراردادهای فی مابین عرضه کننده و مصرف کننده تعیین می‌گردد.
4-1 خدمات پس از فروش: عبارتست از کلیه خدماتی که با فروش یک محصول مورد اشاره در این ضوابط و قراردادهای فی مابین عرضه کننده و مصرف کننده برعهده تولیدکننده و یا واردکننده آن کالا قرارمی گیردو موجب تعهد و تضمین کارکرد مطلوب محصول می‌شود.
5-1 نمایندگی مجاز: شخصیت حقیقی و یا حقوقی است که از طرف تولیدکننده و یا واردکننده کالا و یا واسطه خدمات به عنوان نماینده رسمی، عهده دار ارایه خدمات پس از فروش بوده و دارای مجوز و پروانه معتبر از مراجع ذیربط می‌باشد.
6-1 واسطه خدمات: به هرشخص حقیقی یا حقوقی اطلاق می‌شود که توسط تولیدکننده ویا واردکننده عهده دار خدمات فروش یا پس از فروش ماشین آلات صنعتی و معدنی در طول دوره تضمین و تعهد می‌شود. واسطه خدمات می‌تواند به عنوان بخشی از مجموعه تولیدکننده و واردکننده یا به عنوان شرکتی مستقل تحت نظارت تولیدکننده و واردکننده فعالیت نموده و خدمات خود را ارئه نماید.
7-1 استانداردهای ابلاغی: شامل مصوبات دولت، وزارت صنعت، معدن و تجارت، استانداردهای تصویب شده توسط سازمان ملی استاندارد ایران، سازمان حفاظت محیط زیست و سایر مراجع ذیربط و شرکت های تولیدکننده و واردکننده ماشین آلات صنعتی و معدنی می‌باشد.
8-1 قطعه و مجموعه استاندارد: قطعات و مجموعه هایی که مشمول یکی از استانداردهای بین المللی، کارخانه ای، ملی یا توامان باشد.
9-1 خدمات فنی استاندارد: خدمات تعمیراتی که مطابق با استاندارد بین المللی، کارخانه ای، ملی یا توامان باشد.
10-1 تعهدات دوره ضمانت: به مجموعه خدمات تعهد شده اعم از تامین قطعات و خدمات فنی، تعمیرات و هزینه توقف ماشین آلات صنعتی و معدنی و تعویض دستگاه اطلاق می‌گردد که در یک دوره زمانی انجام آنها به طور "رایگان"از سوی تولیدکننده یا واردکننده تضمین می‌گردد.
11-1 ضمانت نامه: سندی است که توسط عرضه کننده به همراه ماشین آلات صنعتی و معدنی تحویل مصرف کننده می‌گردد و تضمین تعهدات تولیدکننده یا واردکننده در دوران ضمانت و دوران تعهد می‌باشد. در ضمانت نامه موارد مشمول ضمانت و مستثنی از ضمانت ذکر می‌گردد.
تبصره: ضمانت نامه به لحاظ شکلی می‌تواند در قالب برگه های چاپی، تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری، کارت های هوشمند و یا غیره با رعایت و لحاظ مشخصات مذکور در این ضوابط، طراحی و عرضه گردد.
12-1 تعهدات دوره تعهد:به مجموعه خدمات شامل تعمیرات، تامین لوازم یدکی، پشتیبانی خدمات و اجرت المثل اطلاق می‌شود که انجام آن در یک دوره زمانی مشخص از سوی تولیدکنند و یا واردکننده تعهد می‌گردد.
13-1 استفاده مطلوب: نحوه استفاده از ماشین آلات صنعتی و معدنی مطابق با مشخصات اعلام شده از سوی تولیدکننده یا واردکننده (شیوه بکارگیری، نگهداری و نظایر آن)که در ضمانت نامه، دفترچه راهنمای مصرف کننده و قرارداد فی مابین عرضه کننده و مصرف کننده توضیح داده شده است، می‌باشد.
14-1 کتابچه راهنمای مصرف کنندگان: مجموعه ای است به زبان فارسی که حاوی مواردی از قبیل مشخصات و ویژگی های اختصاصی و عمومی، قابلیت های کارکردی و کاربردی ماشین آلات صنعتی و معدنی، فهرست متعلقات و تجهیزات همراه، نحوه استفاده مطلوب، راهنمای خدمات شامل بازدیدها و سرویس ها ی دوره ای، مقررات و ضوابط حمایت از حقوق مصرف کنندگان ماشین آلات صنعتی و معدنی، فهرست نمایندگی های مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش و سایر موارد توسط تولیدکننده و ویا واردکننده عرضه می‌شودو در زمان تحویل ماشین آلات صنعتی و معدنی باید توسط عرضه کننده به مصرف کننده ارائه گردد.
15-1 تامین ماشین آلات صنعتی و معدنی جایگزین مشابه: منشور از تامین ماشین آلات صنعتی و معدنی جایگزین (فقط در دوران ضمانت)، واگذاری ماشین صنعتی و معدنی مشابه و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت معادل میزان عدم کارکرد آن می‌باشد.
16-1 قیمت کارشناسی: قیمت کارشناسی ماشین آلات صنعتی و معدنی بر اساس نظر کارشناس رسته مرتبط کانون کارشناسان رسمی دادگستری (بر مبنای اولین زمان اعلام عیبی که منجر به تعویض یا جایگزینی ماشین آلات صنعتی و معدنی می‌گردد)خواهد بود.
17-1 شرکت بازرسی: شخصیت حقوقی است که برای ارزابی عملکرد تولیدکننده، واردکننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمایندگی های مجاز برابر آیین‌نامه ها و دستورالعمل های ابلاغی و تهیه گزارش های ادواری و موردی و ارایه آن به همراه اظهار نظر کارشناسی لازم به انجمن ذیربط حمایت از حقوق مصرف کنندگان و وزات صنعت، معدن و تجارت، تعیین می‌شود.
18-1 قطعات ایمنی: قطعاتی که نقص یا عیب آنها موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی اشخاص می‌گردد و مشمول فهرست قطعات ایمنی طبق استاندارد بین المللی، ملی و اجباری و فهرست قطعات ایمنی می‌باشد.
19-1 کتابچه راهنمای زمان و هزینه استاندارد تعمیرات: این کتابچه حاوی اطلاعاتی است که زمان استاندارد تعمیرات و خدمات و هزینه های مربوط را در محل نمایندگی های مجاز و هم چنین در محل کار ماشین آلات صنعتی و معدنی برآورد نموده و قبل از عرضه هر نوع ماشین آهات صنعتی و معدنی، توسط تولیدکننده یا واردکننده جهت تایید و تصویب به انجمن حمایتی ذیربط ارایه می‌گردد.
20-1 بهای محصول: منظور از بهای محصول، مبلغ مندرج در سند فروش رسمی و یا قرارداد فی مابین عرضه کننده و مصرف کننده می‌باشد که مهمور به مهر و امضای عرضه کننده است.
21-1 نرخ خدمات: اجرت یا دستمزدی است که از سوی عرضه کنندگان مطابق ضوابط و دستورالعمل های مراجع نرخگذار و ضوابط جاری قانونی در ازای ارایه خدمات از مصرف کننده با صدور صورتحساب رسمی دریافت می‌گردد.
22-1 خدمات سیار: خدمات امدادری و تعمیراتی است که در محل استقرار ماشین آلات صنعتی و معدنی به مصرف کننده ارایه می‌گردد.
ماده 2 - دامنه کاربرد این ضوابط شامل تولیدکنندگان و واردکنندگان، واسطه های فروش، واسطه های خدمات پی از فروش و نمایندگی های مجاز انواع ماشین آلات صنعتی و معدنی ثابت و متحرک، اعم از سبک و سنگین مانند ماشین و دستگاههای صنعت پلاستیک، صنعت آلومینیوم، ریخته گری، صنایع چوب، چاپ، بسته بندی و کارتن سازی، صنایع لبنی و آبمیوه، صنایع غذایی، غلات و حبوبات، ماشین های دوخت، بافندگی و سایر ماشین آلات صنعتی و معدنی طبق طبقه بندی های رایج و انواع ابزارها و تجهیزات صنعتی و معدنی ثابت و متحرک مانند دریل، پرس و. .. و کلیه ابزارها و تجهیزات مشابه که در داخل کشور تولید و یا در چهارچوب مقرررات جاری از طریق مبادی رسمی و یا مناطق آزاد به کشور وارد شده و یا می‌شوند، می‌باشد.
تبصره 1: وزارت صنعت، معدن و تجارت صرفا در صورت حصول اطمینان از ایجاد شبکه خدمات پس از فروش متناسب با شبکه فروش جهت کالاهای موضوع این آیین‌نامه برای تولیدکنندگان داخلی مجوز پروانه بهره برداری را صادر و یا تمدید نماید.
تبصره 2: در پروانه بهره برداری قیدنمودن شرط تامین شبکه خدمات قبل از عرضه و فروش کالا الزامی است.
ماده 3- کلیه واردکنندگان و تولیدکنندگان موضوع این ضوابط مکلفند ضمن رعایت مفاد سایر آیین‌نامه ها و ضوابط اجرایی مرتبط با این قانون و ارائه مجوزهای لازم و رعایت استانداردهای محیط زیست، ایمنی و کیفیت و معیارهای سازمان ملی استاندارد ایران، کلیه وظایف و تکالیف مورد اشاره در این ضوایط را رعایت نمایند.
ماده 4- مسئولیت اجرایی مفاد این ضوابط بر عهده تولیدکنندگان و واردکنندگان انواع ماشین آلات صنعتی و معدنی می‌باشد.
ماده 5- اثر بخشی خدمات فروش و پس از فروش ارایه شده در جهت رعایت حقوق مصرف کنندگان و نحوه فعالیت افراد حقیقی و حقوقی مشمول این ضوابط به صورت دوره ایی توسط انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان ارزیابی خواهد شد انجمن مذکور این وظیفه را از طریق شرکتهای بازرسی کننده خدمات پس از فروش که دارای تجارت مورد نیاز ومورد تایید سازمان حمایت و سازمان ملی استاندارد ایران (فهرست شرکتهای مورد تایید) می‌باشند، انجام خواهد داد و چنانچه این افراد توانایی تامین عوامل شاخص را دارا نباشد از ادامه فعالیت آنها تا زمان تامین شرایط لازم برای تامین حقوق مصرف کنندگان ممانعت به عمل خواهد آمد.
تبصره 1: هزینه های ارزیابی بر عهده ارزیابی شونده است که از طریق انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کننده به شرکت های ارزیابی کننده پرداخت خواهد شد.
ماده 6- عرضه کنندگان موظفندرضایت مصرف کننده را از خدمات ارایه شده خود در دوران "ضمانت" و " تعهد" تامین نمایند..چنانچه حقوق مصرف کننده تامین نشود و یا در صورت اختلاف بین عرضه کننده و مصرف کننده، موضوع طبق مفاد فصول سوم، چهارم و پنجم قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب 1388/7/15 و آیین‌نامه های اجرایی و ضوابط مربوطه مورد رسیدگی قرار خواهد گرفت.
فصل دوم - وظایف و تکالیف در ارائه خدمات پس از فروش:
ماده 7- عرضه کنندگان موظف هستند کلیه مصوبات و ضوابط و دستورالعمل های مربوط به انواع فروش (پیش فروش، فروش فوری، اقساطی و اجراه به شرط تملیک و. ..)و قیمتگذاری و کلیه تعهدات مندرج در قراردادهای فی مابین عرضه کننده و مصرف کننده را مشروط بر عدم نقض سایر ضوابط و مقررات جاری، رعایت نمایند.
تبصره: مصوبات، ضوابط و دستورالعمل های مربوط به خدمات فروش اعلامی از سوی مراجع رسمی دولتی و. ...نباید مغایر با قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان، آیین‌نامه ها و شرایط و ضوابط اجرایی آن باشد.
ماده 8- تولید کنندگان و واردکنندگان موظف به رعایت استاندادرهای ابلاغی در مورد ایمنی، کیفیت و سلامت ماشین آلات صنعتی و معدنی و مطابقت آن با ضمانت نامه ارائه شده به مصرف کننده می‌باشند.
ماده9 - عقد قرارداد فروش با مصرف کنندگان الزامی است. در قرارداد فروش درج مشخصات ماشین آلات صنعتی و معدنی مورد نظر مصرف کننده قیمت فروش، نرخ سود مشاکرتو خسارت تاخیر در تحویل، تاریخ تحویل (به روز) و ذکر کلیه متعلقات جانبی مانند قطعات، دستگاهها، تجهیزات و. ..الزامی بوده و عرضه کننده موظف به تحویل ماشین آلات صنعتی و معدنی مورد نظر در زمان تعهد شده در قراداد با رعایت اتانداردهای تعیین شده می‌باشد..
تبصره1: عرشه کننده موظف است یک نسخه از اصل قرارداد را به مصرف کننده ارئه نماید.
تبصره2: در صورت تغییرعقیده مصرف کننده در مورد نوع ماشین آلات صنعتی و معدنی و متعلقات مربوطه، قیمت و تاریخ تحویل جدید، با توافق عرضه کننده، در قرارداد منعقده ثبت و به امضا طرفین می‌رسد.
تبصره3: در شرایط خاص که تولیدکننده یا واردکننده قادر به تحویل ماشین آلات صنعتی و معدنی مندرج در متن قرارداد نباشد، کسب رضایت کتبی مصرف کننده نسبت به هرگونه تغییرات در قرارداد الزامی می‌باشد.
ماده 10- مفاد این آیین‌نامه حاکم بر قراردادهای منعقده توسط تولیدکننده و واردکننده ماشین آهات صنعتی و معدنی می‌باشدو عدم ذکر آنها در متن قرارداد رافع مسئولیت های مندرج در این ضوابط نمی گردد.
فصل سوم - وظایف و تکالیف در ارایه خدمات در دوره ضمانت و تعهد:
ماده 11- تولیدکننده یا واردکننده انواع ماشین آلات صنعتی و معدنی موظف است دفترچه راهنمای فارسی مربوط به، اوراق ضمانت نامه به زبان فارسی، مشخصات فنی (سخت افزاری و نرم افزاری)، اختصاصی و عمومی، سند فروش، پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان و نظرسنجی، نام و نشانی نمایندگی های مجاز در سراسر کشور را در زمان تحویل ماشین آلات صنعتی و معدنی به مصرف کننده تحویل و رسید نمایند.
ماده 12- با توجه به کاربردهای خاص ماشین آلات صنعتی و معدنی و نوع تکنولوژی به کاررفته در ساخت آنها، تولید کننده یا واردکننده موظف است علاوه بر ارائه دفترچه راهنما به برگزاری دوره آموزشی نحوه کاربرد، تعمیرات و نگهداری برای مصرف کننده و یا نمایندگان آنها اقدام نماید.
تبصره: حداقل استانداردهای مندرج در دفترچه راهنمای دستگاه و مفاد ضمانت نامه باید به تایید کمیته ای مرکب از نمایندگان وزارت صنعت، معدن و تجارت و انجمن حمایتی ذیربط برسد.
ماده 13- رعایت ضوابط مندرج در ضمانت نامه و دفترچه راهنما، برای مصرف کننده لازم الاجرا است.
ماده 14- حداقل دوره تضمین برای انواع ماشین آلات صنعتی و معدنی از تاریخ تحویل به مصرف کننده 12 ماه میباشد.
تبصره 1: با توجه به تعدد و تنوع ماشین آلات موضوع این ضوابط و نوع تکنولوژی و کابری آنها، انجمن حمایتی با مشارکت مراجع و انجمن های ذیربط و شرکت های بازرسی موظف است پس از 3 ماه از تصویب این ضوابط، دستورالعمل دوره تضمین را به طور تدوین و پس از آن توسط وزیر صنعت، معدن و تجارت، ابلاغ نمایند.
تبصره 2: تولیدکننده و واردکننده می‌تواند بر اساس سیاست تجاری خود و به منظور ارتقاء رضایت مندی مصرف کننده نسبت به افزایش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نماید که در این صورت باید جزئیات شرایط آن به طور شفاف به مصرف کننده اعلام گردد.
تبصره 3: صدور و لحاظ شرایط ضمانت برای تجهیزات، قطعات و لوازم جانبی متعلقه از سوی تولیدکننده و واردکننده الزامی می‌باشد.
ماده 15- اقلام ضمانت شامل کلیه قطعات و تجهیزات ماشین آلات صنعتی و معدنی، از جمله تجهیزات مکانیکی، هیدرولیکی، لوازم برقی، سخت افزار، نرم افزار و. ...به غیر از اقلام و لوازم مصرفی و استهلاکی مورد توافق انجمن حمایتی ذیربط و تولیدکننده یا واردکننده می‌باشد.
ماده 16- تعمیر ویا تعویض قطعات ناشی از حسارت حاصل از حادثه که به علت ایرادات فنی نباشد مشمول ضمانت نمی گردد.
تبصره: حسب لزوم، تشخیص این موضوع براساس نظر انجمن حمایتی ذیربط بر عهده شرکت بازرسی و یا کارشناس رسمی دادگستری می‌باشد.
ماده 17- در دوران ضمانت و تعهد، تولیدکننده و واردکننده، واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی های مجاز، موظف به پذیرش کلیه ماشین آلات صنعتی و معدنی تحت مسئولیت می‌باشد. صورتحساب مربوط به شرح خدمات و تعمیرات انجام شده و یا تعویض کلیه قطعات و مجموعه های معیوب گزارش شده توسط مصرف کننده باید بر اساس اطلاعات مندرج در کتابچه راهنمای زمان و هزینه استاندارد تعمیرات که قبلا توسط تولیدکننده یا واردکننده تهیه و با همکاری شرکت بازرسی به تصویب وزارت صنعت، معدن و تجارت و انجمن حمایتی ذیربط رسیده است، مستند گردیده و به مصرف کننده ارایه گردد.
تبصره 1: عرضه کننده موظف است هربار که ماشین آلات موشع ضمانت، مورد تعمیر یا خدمات مختلف دوره ای قرار می‌گیرد، پس از اتمام کار به صورت مکتوب کلیه عیبها و نقصهای اعلامی از سوی مصرف کننده اقدامات و خدمات انجام شده و قطعات تعمیر یا تعویض شده را صورت وضعیت ذکر نموده و آن را تسلیم مصرف کننده نماید.
تبصره 2: واردکننده موظف به پذیرش کلیه ماشین های صنعتی و معدنی وارداتی مشابه نوعی که دارای نمایندگی رسمی آن در کشور است، می‌باشد و رعایت کلیه این ضوابط و مقررات وزارت صنعت، معدن و تجارت در این خصوص الزامی است.
تبصره 3: در صورت تمرکز فعالیت واحد ارایه خدمات در منطقه جغرافیایی خاص، به محض اعلام مصرف کننده، تولیدکننده و یا واردکننده موظف است تکنسین یا اپراتور مربوط به را ظرف مدت کمتر از 24 ساعت برای ارایه خدمات به محل اعزام نماید.
ماده 18- چنانچه میزان توقف برای رفع عیوب ماشین آلات صنعتی و معدنی تحت ضمانت (که ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف نباشد) بیش از زمان تعیین شده در کتابچه راهنمای زمان و هزینه استاندارد تعمیرات طول بکشد، تولیدکننده موظف به تامین ماشین آلات صنعتی و معدنی مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت توقف ماشین آلات صنعتی و معدنی در مدت کمتر از 15 روز (میزان عدم کارکرد)می باشد.
تبصره 1: چنانچه عیوب موجود در هر یک از مجموعه های دستگاه با نظر و تشخیص کارشناس رسمی دادگستری ذیربط سبب بروز حادثه گردد، خدمات مربوطه مشمول ضوابط این ماده بوده و برعهده تولیدکننده و واردکننده می‌باشد.
تبصره2: برآورد و تعیین خسارت توقف ماشین آلات صنعتی و معدنی و اجرت المثل آنها توسط انجمن حمایتی ذیربط با همکاری شرکت بازرسی انجام می‌شود.
تبصره 3:چنانچه نقص یا عیب قطعات ماشین در طول دوره بیش از دوبار تعمیر تکراری همچنان باقی باشد یا درصورتی که نقص یا عیب قطعات موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی (قطعات ایمنی) اشخاص گرددو با یکبار تعمیر برطرف نشده باشدیا ماشین بیش از سی روز به دلیل تعمیرات غیر قابل استفاده بماند تولیدکننده و واردکننده مکلف به حسب درخواست مصرف کننده، ماشین نعیوب را با ماشین نو تعویض یا با توافق با وی بهای آن را مطابق سند فروش به مصرف کننده مسترد دارد.
ماده 19- در دوران ضمانت چنانچه مصرف کننده به تولیدکننده و واردکننده، واسطه خدمات پس از فروش یا نمایندگی های مجاز مراجعه نماید و رفع کامل ایرادات ماشین آهات صنعتی و معدنی تحت هر شرایطی در مدت زمان باقیمانده از دوره ضمانت مقدور نباشد، عرضه کننده موظف است ضمن اعلام کتبی موضوع به مصرف کننده ترتیبی اتخاذ نماید که ماشین آلات صنعتی و معدنی در اولین فرصت ممکن تحت شرایط ضمانت رفع نقص گردد.
تبصره: کلیه خدمات تعمیری ارائه شده و تعویض قطعات صورت گرفته در دوران ضمانت و تعهد مشمول ضمانت مورد اشاره در این ضوابط می‌باشد.
ماده 20- تولیدکننده یا واردکننده موظف است معادل مدت توقف بیش از حد زمان استاندارد در دوره ضمانت را به طول دوره تضمین مربوطه اضافه نماید.
ماده 21- در دوران ضمانت هزینه های بارگیری، حمل و نقل، نصب و راه اندازی ماشین آلات صنعتی و معدنی بر عهده تولیدکننده و یا واردکننده می‌باشد.
ماده 22- مدت زمان تعهد خدمات شامل تامین کلیه قطعات یدکی و ارائه خدمات تعمیراتی به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرین دستگاه از نوع و مدل مربوطه توسط تولیدکننده و واردکننده می‌باشد.
ماده 23- در دوران تعهد چنانچه رفع عیوب ماشین آلات صنعتی و معدنی بیش از زمان تعیین شده در کتابچه راهنمای زمان و هزینه استاندارد تعمیرات طول بکشد به ازای هر روز توقف مازاد، برابر ارزش عدم کارکرد دستگاه در دوره زمانی بر اساس نظر کارشناس رسمی دادگستری رسته مرتبط محاسبه و از سوی تولیدکننده و یا واردکننده به مصرف کننده پرداخت می‌شود.
ماده 24- تولیدکننده یا واردکننده باید کتابچه راهنمای زمان و هزینه استاندارد تعمیرات را پس از تصویب، به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود ابلاغ نماید تا صورتحساب مصرف کننده بر اساس آن صادر و به مصرف کننده تحویل تا در صورت درخواست مصرف کننده، امکان مقایسه صورتحساب صادره با کتابچه فوق الذکر وجود داشته باشد.
ماده 25- تولیدکننده و یا واردکننده موظف است قطعات تعویض شده و خدمات تعمیری ارائه شده خود را به مدت 6 ماه ضمانت نماید.
ماده 26- چنانچه به علت استفاده از قطعات غیر استاندارد توسط تولیدکننده یا واردکننده، واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی مجاز و یا به دلیل عدم کیفیت تعمیرات و یا در صورت سهل انگاری، خسارتی متوجه مصرف کننده گردد عرضه کننده مربوطه موظف به تامین حقوق مصرف کننده برابر با مفاده قانون، آیین‌نامه ها و ضوابط مربوطه می‌باشد.
فصل چهارم - سایر تعهدات
ماده 27 - تولیدکننده و یا واردکننده ماشین آهات صنعتی و معدنی باید نسبت به ابلاغ این ضوابط به واسطه خدمات پس از فروش و به کلیه نمایندگی های مجاز اقدام نماید.
ماده 28- تولیدکننده و واردکننده نسبت به تهیه و ابلاغ ضوابط پذیرش، گردش کار خدمات قابل ارایه و ترخیص به نمایندگی های مجاز و نظارت بر حسن اجرای آن اقدام نماید.
ماده29 - نمایندگی های مجاز موظف به نصب تابلوی رتبه نمایندگی (در صورت اخذ)از حیث رعایت حقوق مصرف کنندگان و همچنین نصب تابلوی حقوق مصرف کننده به نحوی که قابل رویت مصرف کننده باشد در محل پذیرش می‌باشند.
ماده 30- تولیدکننده یا واردکننده باید مستندات اجرایی لازم برای ارائه خدمات به هر محصول، کلیه دستورالعملهای فنی، راهنمای تعمیراتی بخشهای مختلف ماشین آلات صنعتی و معدنی، آموزش استفاده از تجهیزات و ابزار مخصوص را فراهم و به واسطه خدمات پس از فروش به کلیه نمایندگی های مجاز ارائه نماید.
ماده 31- تولیدکننده یا واردکننده باید ماشین آلات صنعتی و معدنی جدید و ابزار آلات، تجهیزات و قطعات یدکی مورد نیاز واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز را تامین و آموزشهای لازم را برای کارکنان فنی آنها قبل از شروع تحویل محصول به مصرف کننده ارایه نموده باشد.
تبصره: اپراتور و سرویسکار معرفی شده از طرف مصرف کننده باید آموزش های رایگان اراه شده را گذرانده و تاییدیه پایان دوره آموزش را برای کار با ماشین آلات از واحد معرفی شده از سوی تولید کننده و یا واردکننده اخذ نماید.این تاییدیه برای ارایه خدمات دوران ضمانت الزامی است.
ماده 32- تولیدکننده یا واردکننده موظف است ضمن تدارک انبار قطعات یدکی، سامانه ای را برای تامین و توزیع به موقع و نظارت بر قطعات یدکی مورد نیاز واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی های مجاز آنها برای ارایه به مصرف کنندگان طراحی و اجرا نماید.
تبصره: تولیدکننده یا وارد کننده موظف است امکان سطح دسترسی ایمن به سامانه مذکور را برای مراجع ذیربط دولتی و غیر دولتی قید شده در این ضوابط (وزارت صنعت، معدن و تجارت و انجمن های حمایتی ذیربط) به منظور حمایت حمایت از حقوق مصرف کننده و عرضه کننده فراهم نماید.
ماده 33 - تولیدکننده یا واردکننده موظف است سامانه ردیابی قطعات، بویژه قطعات ایمنی نصب شده بر روی ماشین آلات صنعتی و معدنی را ایجاد نماید به طوری که در صورت تشخیص وجود نقص در هر گروه از محصولات نصب شده که باعث بروز خسارت شود امکان فراخوان ماشین آلات صنعتی و معدنی متحرک و قابل حمل و ردیابی ماشین های صنعتی و معدنی ثابت مربوطه برای برطف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.
ماده 34- تولیدکننده و واردکننده موظف است نظام رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان را در محل خود و کلیه نمایندگی های مجاز مستقر نماید و گزارش عملکرد دوره ای خود را به شرکت بازرسی تعیین شده ارائه نماید.
تبصره: در نظام فوق الذکر مدت زمان تعیین تکلیف نهایی شکایت مصرف کننده از زمان وصول شکایت توسط عرضه کننده نباید از هفت روز کاری تجاوز نماید
ماده 35- تولیدکننده و وارد کننده مستقیما و یا ازطریق واسطه فروش و خدمات پس از فروش باید سامانه ای رابرای پرداخت هزینه خسارت وارده به مصرف کننده ظرف کتر از 10 روز کاری به گونه ای که مصرف کننده از میزان و چگونگی دریافت خسارت خود مطلع گردد مستقر و اجرا نماید..
ماده 36- تولیدکننده و واردکننده موظفند نظان نظرسنجی از مراجعین کلیه نمایندگی های مجاز را تحت نظارت و هماهنگی شرکت بازرسی به اجرا درآورده و ضمن انعکاس نسخه ای از گزارش ها به وزارت صنعت، معدن و تجارت و انجمن حمایتی ذیربط بر اساس نتایج حاصله اقدامات اصلاحاتی موثر را اعمال نمایند.
ماده 37- تولیدکننده و واردکننده موظف است سیستم نظارت بر نمایندگی های مجاز را بر اساس وظایف تعیین شده در این آیین‌نامه ایجاد و دربازه های زمانی مشخص اجرا نماید.
ماده 38- تولیدکننده وواردکنندگان موظفند دستورالعمل اعطاء و لغو نمایندگی ها را با معیارهای مشخص تدوین و اجرا نمایند.
ماده 39- تولیدکننده و واردکننده مستقیما و یا از طریق واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظفند ضمن تدوین و اجرای نظام تشویق و تنبیه نمایندگی ها، تدابیری اتخاذ نمایند که در دوران ضمانت نمایندگی های مجازبر اساس میزان محصولات برگشتی (رفع عیب نشده)جریمه شوند.
ماده 40- تولیدکننده و واردکننده حق واگذاری یا استفاده از ماشین الات صنعتی و معدنی مسترد شده را پیش از رفع عیب ندارد، واگذاری ماشین آلات مزبور پس از رفع عیب و نقص قبلی و با اعلام صریح عیوب رفع شده یا نشده مزبور در اسناد واگذاری، مجاز می‌باشد.
ماده41- عرضه کنندگان مکلفند مطابق ضوابط و دستورالعمل های قیمتگذاری وزارت صنعت، معدن و تجارت و سایر مراجع ذیربط، نرخ خدمات خود را تعیین و اعمال نمایند.
ماده 42- در هر مورد عدم انجام تعهدات موضوع این ضوابط، معادل ریالی تعهد انجام شده به عنوان ارزش تخلف از سوی انجمن حمایتی ذیربط تعیین و حسب لزوم در شعبه تعزیرات حکومتی رسیدگی و منجر به صدور رای می‌شود.
تبصره: در صورت عدم امکان استفاده از کل مجموعه ماشین آلات صنعتی و معدنی، به دلیل وجود عیب و نقیصه ای در آن و عدم اقدام مناسب و تامین کننده حقوق مصرف کننده از سوی تولیدکننده و و اردکننده، ارزش کل ماشین آلات صنعتی و معدنی به عنوان ارزش تخلف لحاظ می‌شود.