نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات

شماره: 205484 /60 تاریخ: 1393/10/3 معاونان محترم وزیر مدیران عامل و روسای محترم سازمان‏ها، شرکت‏ها و موسسات وابسته روسای محترم سازمان های صنعت، معدن و تجارت استان ها موضوع: بخشنامه (نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات) باسلام به استناد ماده «25» قانون ارتقاء سلامت نظام اداری و مقابله با فساد و همچنین مصوبه شماره 85084/ 1901 مورخ 1384/05/12 شورای عالی اداری در خصوص مدت زمان پاسخگویی به شکایات، درخواستها و پیشنهادات مراجعین و متقاضیان که 30 روز کاری تعیین شده، بعضاً مشاهده می‌گردد زمان پاسخگویی به متقاضیان بیشتر از زمان مذکور می‌باشد. لذا در راستای صیانت از حقوق شهروندان و با هدف افزایش سرعت پاسخگویی، ضمن تاکید بر مطالعه مجدد مصوبات فوق، ضروری است معاونان، مدیران و روسای محترم سازمان ها نسبت به اصلاح و بازبینی فرآیند پاسخگویی و رفع نارسایی ها اهتمام ورزیده و موارد ذیل را مد نظر قرار دهند: مدت زمان فرآیند ثبت، ارجاع، بررسی، اقدام و ارسال پاسخ به مرجع پیگیر، حداکثر 30 روز کاری می‏باشد. در خصوص مکاتبات دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات نیز لازم است حداکثر پس از 10 روز کاری نسبت به ارسال پاسخ اقدام شود. (در موارد خاص دلایل تاخیر در ارائه پاسخ کتباً به دفتر مذکور ارسال گردد). کلیه معاونت ها، سازمان‏ها‏، شرکتهای تابعه و سازمان های صنعت، معدن و تجارت استان ها می‌بایست به صورت ماهانه گزارشات تعداد شکایات مستقیم واصله، موضوع شکوائیه ها، نتیجه مکاتبات و. .. را به دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات ارسال نمایند. مدیر کل دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات نیز می‌بایست پس از جمع آوری اطلاعات فوق، گزارش مربوطه را به صورت سه ماهه و پس از تجزیه و تحلیل به اینجانب ارایه نماید. نظارت بر حسن اجرای این بخشنامه به عهده مدیر کل ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات می‌باشد. محمدرضا نعمت‌زاده